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省有關(guān)部門，各設(shè)區(qū)市協(xié)調(diào)辦：

現(xiàn)將《政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織執(zhí)行。

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　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 2022年9月21日

政務(wù)服務(wù)差評(píng)處置工作規(guī)范

第一章 總 則

第一條 為持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，切實(shí)發(fā)揮“好差評(píng)”制度監(jiān)督作用，進(jìn)一步規(guī)范差評(píng)處置工作，依據(jù)國(guó)家和省有關(guān)“好差評(píng)”工作要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際制定本規(guī)范。

第二條 貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)高效便利的服務(wù)，提升企業(yè)和群眾獲得感和滿意度。

第三條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”、網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”中“不滿意”“非常不滿意”的評(píng)價(jià)件為差評(píng)件。

第四條 堅(jiān)持以評(píng)促改、以改促優(yōu)，建立健全核實(shí)、認(rèn)定、申訴、整改、辦結(jié)、反饋、監(jiān)督全流程閉環(huán)工作機(jī)制，規(guī)范差評(píng)整改流程，提高整改質(zhì)效，實(shí)現(xiàn)有效差評(píng)100%整改、實(shí)名差評(píng)100%回復(fù)。

第二章 職責(zé)分工

第五條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)明確具體的承擔(dān)差評(píng)處理職能部門（以下簡(jiǎn)稱職能部門），按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，區(qū)分差評(píng)情形，定位到具體事項(xiàng)和辦理環(huán)節(jié)，明確差評(píng)整改責(zé)任單位或部門（以下簡(jiǎn)稱責(zé)任單位），做到限期整改、按時(shí)反饋。

（一）事項(xiàng)本身及事項(xiàng)審批過(guò)程及結(jié)果的差評(píng)，由業(yè)務(wù)辦理單位處理；系統(tǒng)體驗(yàn)的差評(píng)，根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)管理情況由相應(yīng)系統(tǒng)管理部門處理；窗口工作人員服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的差評(píng)，由用人單位處理。

（二）主題式、“一件事”服務(wù)等跨部門的差評(píng)工單由業(yè)務(wù)牽頭部門組織處理，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照業(yè)務(wù)分工積極配合、協(xié)同辦理。

（三）“省內(nèi)通辦”、“跨省通辦”等跨域通辦產(chǎn)生的差評(píng)工單，按照涉及誰(shuí)、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則處理。

第六條 各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)差評(píng)處置，復(fù)核差評(píng)申訴，檢查整改質(zhì)效，通報(bào)整改情況，同時(shí)接受上級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和監(jiān)督；各級(jí)12345熱線負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦差評(píng)工單、回訪辦結(jié)工單，實(shí)施超期預(yù)警，依托工單系統(tǒng)督促承辦部門按時(shí)整改反饋。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施鄉(xiāng)村兩級(jí)差評(píng)處置工作。

第三章 規(guī)范處置

第七條 差評(píng)轉(zhuǎn)辦。省“好差評(píng)”系統(tǒng)收到“不滿意”和“非常不滿意”評(píng)價(jià)后，自動(dòng)生成差評(píng)工單，根據(jù)差評(píng)歸屬地區(qū)，通過(guò)12345熱線派發(fā)差評(píng)工單至相應(yīng)的職能部門。

第八條 聯(lián)系核實(shí)。職能部門收到12345熱線工單后，啟動(dòng)即時(shí)響應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間啟動(dòng)差評(píng)處置程序，并在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系服務(wù)對(duì)象，確認(rèn)差評(píng)原因和具體訴求。

第九條 甄別認(rèn)定。職能部門結(jié)合回訪信息，通過(guò)詢問(wèn)相關(guān)工作人員、調(diào)取監(jiān)控錄像、調(diào)閱資料、電話核實(shí)等多種途徑調(diào)查取證，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行初步認(rèn)定。

（一）屬實(shí)的差評(píng)，轉(zhuǎn)入差評(píng)整改階段；

（二）服務(wù)對(duì)象誤操作導(dǎo)致的差評(píng)視為誤評(píng)；

（三）工作人員依法依規(guī)履行職責(zé)，服務(wù)對(duì)象因訴求未得到滿足而故意作出的差評(píng)視為惡意評(píng)價(jià)。

第十條 差評(píng)申訴。

（一）經(jīng)調(diào)查初步認(rèn)定為誤評(píng)和惡意評(píng)價(jià)的，職能部門可在收到差評(píng)評(píng)價(jià)后1個(gè)工作日內(nèi)向同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)提出申訴并提供相關(guān)證據(jù)，申訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀、準(zhǔn)確、詳細(xì)地描述回訪核實(shí)情況以及被認(rèn)定為誤評(píng)或惡意差評(píng)的理由和依據(jù)等，逾期未申訴的視為有效差評(píng)。

（二）同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到復(fù)核申請(qǐng)后2個(gè)工作日內(nèi)完成申訴復(fù)核并出具復(fù)核結(jié)果認(rèn)定書(shū)，復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為有效差評(píng)的，按程序整改；經(jīng)核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的，復(fù)核結(jié)果認(rèn)定為無(wú)效差評(píng)，評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納。

第十一條 差評(píng)整改。

（一）立整立改（簡(jiǎn)易）類

因政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境不舒適、服務(wù)設(shè)施保障不到位或?qū)ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度不滿意等產(chǎn)生的差評(píng)件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位即時(shí)整改，收到差評(píng)工單后1個(gè)工作日內(nèi)給出答復(fù)。

（二）限時(shí)整改（一般）類

因業(yè)務(wù)程序辦理不正確、環(huán)節(jié)設(shè)置不合理、服務(wù)效率不滿意而產(chǎn)生的差評(píng)件，職能部門牽頭協(xié)調(diào)處置，責(zé)任單位收到差評(píng)工單后5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)整改結(jié)果；若在期限內(nèi)無(wú)法完成整改的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對(duì)象主動(dòng)溝通，說(shuō)明理由和整改期限。

（三）綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）類

因辦理疑難復(fù)雜類問(wèn)題或多部門業(yè)務(wù)交叉、環(huán)節(jié)不順暢而產(chǎn)生的差評(píng)件，建立差評(píng)會(huì)商機(jī)制，職能部門協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任單位集體會(huì)商并在收到差評(píng)工單后15個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)服務(wù)對(duì)象；必要時(shí)形成相關(guān)書(shū)面意見(jiàn)或會(huì)議紀(jì)要。

申訴復(fù)核所需時(shí)間不計(jì)算在前款規(guī)定的期限內(nèi)。

第十二條 差評(píng)辦結(jié)。有效差評(píng)件整改答復(fù)后，服務(wù)對(duì)象滿意則處置辦結(jié)，不滿意的告知救濟(jì)途徑。對(duì)于無(wú)效差評(píng)件，職能部門可直接將理由和依據(jù)反饋至服務(wù)對(duì)象，視情告知救濟(jì)途徑。

第十三條 結(jié)果反饋。有效差評(píng)件整改辦結(jié)后，職能部門應(yīng)將差評(píng)處置內(nèi)容完整反饋12345熱線工單平臺(tái)，同時(shí)報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)備案。差評(píng)處置內(nèi)容包括但不限于聯(lián)系核實(shí)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)行整改、服務(wù)對(duì)象對(duì)答復(fù)是否滿意等情況。同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)認(rèn)定的無(wú)效差評(píng)件，應(yīng)將相關(guān)理由和依據(jù)一并提交12345熱線工單平臺(tái)。

第四章 監(jiān)督檢查

第十四條 差評(píng)回訪。對(duì)所有已辦結(jié)的差評(píng)工單，本級(jí)12345熱線要通過(guò)電話、短信等方式對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄。

第十五條 跟蹤督辦。各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)有效差評(píng)整改情況的監(jiān)督檢查，對(duì)12345熱線抽樣回訪情況與結(jié)果反饋不符或服務(wù)對(duì)象不滿意的，要跟蹤督辦。

第十六條 整改提升。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期匯總分析評(píng)價(jià)情況，深入研究意見(jiàn)較集中問(wèn)題，將“好差評(píng)”反映情況作為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)，著力破解企業(yè)群眾辦事中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。

第五章 結(jié)果運(yùn)用

第十七條 結(jié)果公開(kāi)。“好差評(píng)”評(píng)價(jià)情況和差評(píng)整改情況通過(guò)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政府網(wǎng)站等渠道對(duì)外公布，發(fā)布“好評(píng)”和“差評(píng)”案例，接受社會(huì)監(jiān)督。

第十八條 評(píng)價(jià)考核。差評(píng)回訪整改率、滿意率等情況按照規(guī)定納入高質(zhì)量發(fā)展考核，作為單位和個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。

第十九條 激勵(lì)獎(jiǎng)懲。企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和個(gè)人，按照規(guī)定進(jìn)行表?yè)P(yáng)激勵(lì)；涉及多次有效差評(píng)的，由責(zé)任部門處理，涉嫌違紀(jì)違法的，轉(zhuǎn)有關(guān)部門依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

第六章 附 則

第二十條 社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”、政府部門“監(jiān)督查評(píng)”以及各地各部門自建“好差評(píng)”系統(tǒng)的差評(píng)處置參照本規(guī)范執(zhí)行。

第二十一條 本規(guī)范自2022年10月1日起施行。